Umiejętność słuchania przez liderów decyduje o ich sukcesie lub porażce oraz o losie ich organizacji. Specjalista w dziedzinie komunikacji Emilio Galli Zugaro i ekspert w dziedzinie zachowań Clementina Galli Zugaro pomagają liderom nauczyć się stylu zarządzania opartego na solidnych umiejętnościach komunikacyjnych. Dzięki zastosowaniu tego podejścia w swoich organizacjach i w komunikacji z interesariuszami, liderzy mogą reagować skuteczniej, nawet w czasie zawirowań. Mogą zwiększyć swoją zdolność do zaspokajania potrzeb firmy, wspierania pracowników i zwiększania konkurencyjności poprzez naukę komunikowania się i słuchania. Obejmuje to akceptację i wyciąganie wniosków z niepowodzeń oraz wiedzę, jak najlepiej wykorzystać pracowników. getAbstract poleca ten szczegółowy podręcznik wszystkim członkom wyższej kadry kierowniczej.

Artykuł  przetłumaczony algorytmicznie z języka angielskiego (przepraszamy za niedoskonałości) jako materiał na nasze szkolenia z komunikacji.

Take-Aways

  • Umiejętność słuchania przez liderów decyduje o ich sukcesie lub porażce oraz o wynikach, jakie osiągają dla swojej organizacji.
  • Od lat 90-tych ludzie stali się ostrożni wobec różnych instytucji. Ktoś ze smartfonem może zburzyć wizerunek publiczny, którego budowa zajęła firmie wiele lat.
  • Pracownicy muszą pomóc zmienić kształt swoich firm, słuchając wszystkich interesariuszy.
  • Lider słuchający” potrzebuje umiejętności w czterech obszarach: „informacja, komunikacja, umożliwienie ludziom i umożliwienie ludziom zarządzania zmianami”.
  • Zdobywanie informacji pomaga w uczeniu się i nauczaniu.
  • Aby mieć pewność, że informacje są „znaczące”, należy zebrać wszystkie fakty.
  • „Nie należy być spin doktorem. Odrzucić myśl, że spin ma większe znaczenie niż fakty.
  • Menedżerowie, którzy zwiększają uprawnienia pracowników, zwiększają zdolności adaptacyjne organizacji.
  • Dobra komunikacja pomaga firmom osiągnąć złoty środek, jakim jest służenie interesom klientów przy jednoczesnym wzroście zysków.
  • Trenerzy biznesu mogą pomóc w dopasowaniu celu pracownika do celu firmy.

Podsumowanie

„Krach zaufania”
Od lat 90-tych ludzie stali się nieufni wobec wielu instytucji – szczególnie w sektorze przedsiębiorstw. Niektórzy nazywają ten trend „topnieniem zaufania”. W tej atmosferze media społecznościowe dają poszczególnym konsumentom ogromną siłę. Jedna osoba w Internecie może zniszczyć reputację, którą organizacja budowała przez wiele lat. Gdy ludzie tracą zaufanie do firmy, przestają być klientami i mówią swoim znajomym, aby również przestali.

„Aby stać się liderem słuchającym, trzeba nie tylko doskonalić się w informacji… trzeba opanować komunikację”.
Organizacje muszą nawiązać kontakt z klientami poprzez pracę swoich pracowników. Konsumenci bardziej ufają pracownikom, z którymi pracują, niż kierownictwu czy materiałom promocyjnym. Większość ludzi woli polegać na słowie „przeciętnego pracownika” niż na słowie prezesa zarządu lub specjalisty od PR. Państwa pracownicy muszą słuchać interesariuszy i pomagać w przekształcaniu Państwa organizacji tak, aby interesariusze mieli do niej zaufanie i czuli się nią zachwyceni.

„Aby zarządzać zmianą, aby być zwinnym w uczeniu się i dostosowywaniu, potrzebujemy ram, które są dość stabilne. Potrzebujemy zarówno zmian, jak i bezpieczeństwa”.
Zwracanie uwagi na interesariuszy jest podstawą przywództwa komunikacyjnego, które wymaga „liderów słuchających”. Liderzy ci praktykują empatię i aktywnie słuchają ludzi wewnątrz i na zewnątrz organizacji. Liderzy i firmy muszą zdobyć lub odzyskać zaufanie interesariuszy. Aby utrzymać ten wysiłek, liderzy muszą być konsekwentnie „kompetentni, uczciwi i zmotywowani”. Jako lider można zdobyć zaufanie, wypełniając przez dłuższy czas swoje zobowiązania, budując długotrwałe relacje i przyznając się do błędów. Liderzy muszą akceptować informacje zwrotne i uznawać znaczenie etyki i zgodności z przepisami.

Umiejętności przywódcze
Liderzy słuchający rozwijają umiejętności w czterech zasadniczych obszarach:

  1. „Informacja”: Przekazanie wiadomości
    Ponieważ posługiwanie się informacją wydaje się łatwe, większość ludzi nie analizuje kosztów i korzyści wynikających z dobrej i złej informacji. Wykorzystanie informacji do stworzenia rdzenia szczerych relacji z interesariuszami oraz do zaplanowania procesu transformacji.

„Jesteśmy świadkami tektonicznego przesunięcia wartości jednego z najważniejszych towarów na naszej planecie: zaufania”.
Aby informacje były „znaczące” i produktywne, należy rozważyć następujące sugestie:

„Przedstawić wszystkie fakty” – Większość dziennikarzy stosuje „pięć W” – „kto, gdzie, kiedy, co, dlaczego” – jako ramy dla artykułów informacyjnych. Proszę przyjąć to podejście, aby zakwalifikować informacje, którymi Państwo się posługują, aby mieć pewność, że są one solidne.
Jasność i prostota – Pana „styl”, czyli sposób, w jaki przedstawia Pan informacje, decyduje o tym, czy odbiorcy zwrócą na nie uwagę. Większość ludzi na świecie nie mówi po angielsku jako pierwszym języku, a mimo to mają do czynienia z powszechnym używaniem języka angielskiego w korporacjach na całym świecie. Proszę oczekiwać szerokiej publiczności i mieć świadomość, że Państwa wysiłki komunikacyjne mogą się nie powieść, jeżeli nie będą Państwo łatwi do zrozumienia i dostępni.
„Bądź konkretny i podawaj dowody” – Bądź precyzyjny. Proszę używać przykładów, aby pomóc ludziom zrozumieć i zapamiętać Państwa przekaz. Proszę opowiadać historie, aby przekazać swój punkt widzenia, ale proszę pamiętać, że to, jak Państwo opowiedzą swoją historię, będzie miało jeszcze większe znaczenie niż to, co Państwo powiedzą.
„Zdobyć uwagę słuchaczy” – Mogą Państwo mieć trudności z utrzymaniem zainteresowania słuchaczy, ponieważ wiele konkurencyjnych sił zabiega o nie, zaczynając od smartfonów.
„Nie bądź spin doktorem” – Fakty mają większe znaczenie niż „spin”. Proszę podać kontekst i trzymać się prawdy. Unikać żargonu. Aby zapanować nad historią, nie należy ukrywać informacji, ponieważ mogłoby to wywołać efekt odwrotny do zamierzonego. Nigdy nie należy kłamać.

  1. „Komunikacja”
    Większość ludzi nie rozumie, co oznacza komunikacja i jaką moc ma prawdziwe słuchanie tego, co ktoś inny ma do powiedzenia. Kiedy menedżerowie mówią o komunikacji, zazwyczaj mają na myśli to, że chcą, aby ich decyzje zostały przekazane zainteresowanym. To wcale nie jest komunikacja. Komunikacja wymaga rozmowy, a także przekazywania i odbierania danych między ludźmi.

„Nie tylko wystarczy sekunda, aby zniszczyć budowane przez wiele lat zaufanie, ale także wystarczy jedna osoba, aby wywołać takie zdarzenie.”
Prawdziwa komunikacja pomaga przyjąć perspektywę innej osoby, zrozumieć różne punkty widzenia lub dać ludziom lepsze zrozumienie omawianych kwestii. Uważne słuchanie pomaga liderom dokładniej zrozumieć sytuację i zdecydować, czy należy zmienić swoje plany. Poprawa jakości komunikacji w Państwa firmie zwiększa jej skuteczność. Dobra komunikacja pomaga firmom osiągnąć złoty środek, jakim jest służenie interesom klientów przy jednoczesnym wzroście zysków.

„Aby zniszczyć firmę, potrzeba czegoś więcej niż tylko sporadycznej złej informacji. Ale wystarczy jedno złe zdanie, aby stracić pracę.”
Firma Bain & Company znalazła prosty sposób, aby pomóc firmom w analizie ich potencjalnej rentowności: Należy zapytać klientów, czy poleciliby ich usługi znajomym w skali prawdopodobieństwa od zera do dziesięciu. Bain proponuje zaklasyfikować osoby, które odpowiedziały od zera do sześciu jako „odrzucających”, osoby, które odpowiedziały na siedem lub osiem jako „neutralne”, a te, które dały dziewięć lub dziesięć jako „promujących”. Bain definiuje net promoter score (NPS) jako wynik uzyskany po odjęciu odsetka osób zniechęconych od odsetka osób promujących. Wiodące firmy mają NPS pomiędzy 50% a 80%. Większość firm ma wynik pomiędzy 5% a 10%.

  1. „Umożliwianie ludziom”
    Większość menedżerów stara się zatrudniać wykwalifikowanych pracowników. Jednak ci, którzy ograniczają swoje kryteria do czystych umiejętności zawodowych, nie wykorzystują innych zasobów, jakie mogą wnieść pracownicy. Proszę dopasować wrodzone atuty pracowników do potrzeb Państwa organizacji. Jeżeli chcą Państwo, aby pracownicy realizowali strategię firmy, należy pozwolić im działać z własnej inicjatywy. Umożliwić im reagowanie na zmieniające się okoliczności i pomóc im w optymalizacji procesów. Aby zwiększyć wydajność, podczas oceny pracy należy skupić się na mocnych stronach ludzi. Rozpamiętywanie słabości może spowodować spadek wydajności.

„Jedynym sposobem na przetrwanie kryzysu w firmie, o którym mówią media, jest ciągłe bycie obecnym w tych mediach z własnej inicjatywy.
W swojej książce Drive: Zaskakująca prawda o tym, co nas motywuje, Daniel Pink podsumowuje siły, które poza pieniędzmi motywują pracowników. Aby ludzie byli zaangażowani w swoją pracę, potrzebują autonomii – możliwości wyboru tego, co robią. Muszą znać cel swoich działań.

Proszę zapytać członków swojego zespołu, co ich motywuje do wykonywania najlepszej pracy. Proszę posłuchać, co powiedzą. Zanim dadzą Państwo swoim pracownikom prawo do przejęcia inicjatywy, należy upewnić się, że są to odpowiedni ludzie. Proszę szukać dowodów na to, że pracownicy są zaangażowani w swoją pracę z pasją. Jeżeli pracownicy wydają się być niezmotywowani, proszę zastanowić się, czy to nie Państwa sposób zarządzania przyczynił się do tego uczucia.

„Proszę zapytać członków swojego… zespołu, jak im się najlepiej pracuje?”
Menedżerowie chcą czuć się odpowiedzialni, ale często zdarza się, że się pogrążają. Może się tak zdarzyć, gdy podwładni ciągle dopytują się o różne błahe szczegóły. Kierownicy, którzy stają się „wąskimi gardłami”, narażają swoje organizacje na niebezpieczeństwo.

W przeszłości, gdy zmiany zachodziły wolniej, menedżerowie mogli delegować odpowiedzialność na podwładnych i kazać im przestrzegać ustalonych wytycznych. Teraz zmiany są szybkie, ziemia często się zmienia. Pracownicy muszą wiedzieć, kiedy działać, a kiedy wrócić do Państwa, aby omówić kolejne kroki.

  1. „Uprawnienie ludzi do zarządzania zmianą
    Menedżerowie, którzy zwiększają uprawnienia pracowników, zwiększają również zdolności adaptacyjne swojej organizacji. Pozwalają na nowe, świeże myślenie. Aby zbudować siłę przebicia, należy zaoferować pracownikom coaching. Wykwalifikowani trenerzy biznesu mogą pomóc pracownikom w odkryciu ich potencjału. Coachowie biznesowi mogą również pomóc ludziom ocenić, jak ich cel pasuje do misji firmy. Jeżeli chcą Państwo nauczyć się coachingu swoich pracowników, proszę poszukać programów szkoleniowych w szkołach biznesu.

„Ludzie mający władzę mają odwagę brać odpowiedzialność za swoje działania”.
Mentoring zwiększa umiejętności i zaangażowanie pracowników. W mentoringu osoba na stanowisku kierowniczym, posiadająca wiedzę i doświadczenie na wyższym poziomie, doradza podwładnemu z mniejszym doświadczeniem. Organizacje mogą wykorzystać mentoring, aby pomóc nowym pracownikom zrozumieć i przyjąć wartości firmy oraz pomóc obecnym pracownikom w radzeniu sobie ze zmianami i nowymi kierunkami.

Środowisko „uczenia się z porażek”
Wiele osób boi się wziąć na siebie większą odpowiedzialność, ponieważ obawia się konsekwencji porażki. Gdy wysiłki pracowników nie przynoszą rezultatów lub są słabe, należy omówić ich wyniki w kontekście kultywowania empowermentu. Proszę przestawić się w swojej organizacji na mentalność uczenia się od porażek. Ustalić kilka zasad, jak Państwo i Państwa zespół będą radzić sobie z porażkami. Zaplanować dzielenie się informacjami, gdy plan nie zadziała i omówić, jak Państwa pracownicy powinni radzić sobie z błędami.

„Każdy i jego szwagierka zgodzą się, że bycie autentycznym jest pozytywną wartością… Ale bardzo często… autentyczność jest wykorzystywana jako wymówka, aby improwizować i nie być dokładnie przygotowanym do komunikacji z interesariuszami.”
Proszę jasno powiedzieć, że nie ocenia Pani ich porażki, ale że stara się Pani zrozumieć, co się stało i dlaczego, aby zespół mógł wyciągnąć wnioski z tego, co się stało. Gotowość Państwa zespołu do przyjęcia takiej postawy ma większe znaczenie niż to, co mówią zasady.

Podział władzy
Firmy powinny wyraźnie deklarować swoje zaangażowanie na rzecz empowermentu, ale menedżerowie, którzy chcą zwiększyć uprawnienia swoich pracowników, muszą również nauczyć się przekazywać władzę. W tym procesie powinni zbadać, ile mają władzy i zdecydować, ile jej potrzebują, a ile mogą przekazać swoim podwładnym. Może to wymagać procesu prób i błędów.

„Aby zdobyć czarny pas mistrzostwa w przywództwie komunikacyjnym, trzeba uczciwie zdobyć żółty pas informacji”.
Proszę wykorzystać entuzjazm upoważnionych pracowników. Przedyskutować, jak poprawić efektywność zespołu i firmy. Szczególnie cenne są osoby, których motywacja odpowiada kierunkowi i strategii firmy, dlatego wybór właściwych osób do awansu ma kluczowe znaczenie. W codziennej działalności firmy stają przed trudnymi problemami – takimi jak wybór między interesami akcjonariuszy a interesami klientów lub pracowników. Organizacje i ich pracownicy muszą nauczyć się radzić sobie z węzłowatymi problemami. Należy uczynić te kwestie przejrzystymi dla wszystkich i otwarcie je omawiać.

„Informacja stanowi podstawę do nawiązania zaufanych relacji z interesariuszami.
Przełożeni powinni uważać, aby ich podwładni nie zrzucali swoich zadań na kierownictwo lub nie delegowali ich w górę. Członkowie zespołu powinni wykorzystywać swoje uprawnienia do organizowania swojego czasu i decydowania o tym, jak służyć firmie. Kadra kierownicza wyższego szczebla powinna co roku przeprowadzać ankiety, aby sprawdzić, jak bardzo kierownicy ich zespołów dają im uprawnienia.

Opór wobec zmian
Sprzeciw pracowników wobec zmian organizacyjnych może przybierać różne formy, od cichej niechęci po celowe próby obalenia procesu. Aby przeciwdziałać oporowi pracowników, należy wysłuchać ich obaw i zidentyfikować obszary oporu. Należy zastanowić się nad przyczyną. Czy ludzie obawiają się czegoś nowego? Czy obawiają się, że zmiana będzie oznaczać dodatkową pracę lub utratę produktywności, efektywności, autorytetu lub nawet pracy?

Kiedy słyszę, że ktoś mówi „komunikuję się z…”, wiem, że ta osoba nie ma na myśli komunikacji, lecz informację. Komunikuje się 'z’ kimś.”
Aby uzyskać zaangażowanie współpracowników w zmiany, należy zarówno słuchać, jak i komunikować. Proszę dawać przykład i współpracować z innymi menedżerami, aby zapewnić jednomyślność celów firmy. Rozważać najlepsze praktyki stosowane na zewnątrz, jak również wewnątrz organizacji. Świętować sukcesy, aby wzbudzić entuzjazm.

Jak stać się liderem słuchającym
Droga do stania się liderem słuchającym składa się z siedmiu kroków:

„Poszukaj swojego wydarzenia wyzwalającego” – Wybierz idealny moment, aby zmienić swój styl przywództwa. Poszukajcie Państwo kluczowej kwestii – np. chęć zapewnienia doskonałej obsługi klienta, reakcja na tandetne produkty lub wspomnienie wydarzenia, które Państwa poruszyło. Niech to będzie powód pierwszego kroku na drodze. Do tego punktu należy wracać, gdy straci się perspektywę, aby przypomnieć sobie, dlaczego zdecydowała się Pani na zmianę.
„Zwiększenie samoświadomości” – Co Pana kręci? Jakie są Pana atuty i słabości? Zbadać i określić swój preferowany sposób komunikowania się.
„Uświadomić sobie swój kontekst” – „Nadać kształt zmianie”, którą chcą Państwo przeprowadzić. Zorientować się w swoim środowisku pracy. Ocenić klimat kulturowy organizacji i określić właściwą kombinację między stabilnością a zmianą.
„Wykonać pracę EMMA” – Zanim przemówi Pan do jakiejkolwiek grupy interesariuszy, proszę ocenić „empatię, motywację” i „mentalność” jej członków, a następnie „przeanalizować” ich punkt widzenia. Odpowiednio dostroić swoją prezentację.
„Państwa plan działania” – Proszę opracować strategię zmiany osobistej. Opracować swój plan działania. Upewnić się, że Państwa plan jest zgodny z priorytetami Państwa firmy.
„Siatka interesariuszy” – Ocenić oczekiwania interesariuszy i to, na ile ich ambicje są zgodne z Państwa planem.
„Start!” – Poradzić sobie z początkowym brakiem sukcesu, korygując swój plan działania.

O Autorach

Emilio Galli Zugaro jest prezesem Methodos SpA w Mediolanie i wykłada komunikację na kilku europejskich uniwersytetach. Clementina Galli Zugaro, jego córka, specjalizuje się w psychologii i psychologii organizacji.

Rate this post