Ekspert w dziedzinie przywództwa Michael J. Gelb wyjaśnia, że wiele wielkich firm opiera swój sukces na komunikacji twarzą w twarz. Liderzy tych firm polegają na siedmiu umiejętnościach nawiązywania relacji osobistych, takich jak praktykowanie pokory i bycie lepszym słuchaczem, aby zwiększyć zakres i głębię swoich organizacji. Gelb przedstawia przekonujące argumenty, że nauka tych umiejętności może pomóc w nawiązaniu głębszego kontaktu z innymi ludźmi i z samym sobą. Wspierające go świadectwa znanych autorytetów stają się nieco przytłaczające, ale jego motywy są wyraźnie wspierające. getAbstract poleca rady Gelba wszystkim, którzy chcą budować lepsze relacje, szczególnie tym, którzy pracują na stanowiskach związanych z obsługą klienta lub relacjami międzyludzkimi.
Streszczenie oryginału tłumaczone algorytmicznie (przepraszamy za ewentualne błędy) jako materiał na nasze szkolenia z zarządzania.
Take-Aways
- Aby budować trwałe relacje i realizować swoje aspiracje, należy opanować „sztukę łączenia”.
- Wyjątkowe instytucje promują dobro wszystkich swoich interesariuszy.
- Proszę ćwiczyć siedem umiejętności w zakresie relacji osobistych, aby zwiększyć zakres i głębię działania Państwa organizacji. Te umiejętności to:
- „Przyjmij pokorę”, aby stworzyć kulturę integracyjną.
- „Bądź świecidełkiem”, dając dobry przykład.
- „Osiągnąć trzy wolności” poprzez zawieszenie osądu o lubieniu lub nielubieniu ludzi, zmniejszenie wrażliwości i nauczenie się nie krytykowania.
- „Przekroczyć fiksacje”, uzyskując wgląd w swoją ocenę typologiczną.
- „Zrównoważenie wymiany energii” poprzez pomaganie innym bez myśli o zyskach.
- „Być rzadkim słuchaczem” poprzez rozwijanie swojej uwagi i empatii.
- „Zamienić tarcie w impet”, wykorzystując konflikt do tego, aby stać się lepszym człowiekiem. Podkreślać rozmowę, a nie kłótnię.
Podsumowanie
Sam Horn
Sam Horn jest autorem bestsellerowych książek, szkolił czołowych biznesmenów świata i zdobył uznanie jako specjalista w dziedzinie komunikacji. Dorastając jako bystre dziecko w małym miasteczku, nie zdawała sobie sprawy, że jej intelektualne dążenia prowadzą do izolacji. Nie lubiła próżnej gadaniny i nie zdawała sobie sprawy z tego, że często prezentowała chełpliwą postawę.
„Pojęcie pracy jest przestarzałe. Może Pan mieć stanowisko w firmie, ale ono może się jutro skończyć. Jest się wolnym agentem, liderem własnego przedsiębiorstwa”.
Wtedy Horn natknęła się na How to Win Friends and Influence People, popularną książkę samopomocy Dale’a Carnegie. Książka ta odmieniła jej życie. Zrozumiała, że musi wyjść poza swoją reputację kogoś intrygującego i stać się najbardziej ciekawą osobą w pokoju. Zamiast prezentować swoją wiedzę, teraz stara się zgłębiać wiedzę innych ludzi. W rezultacie Horn jest zazwyczaj najbardziej poszukiwaną osobą, gdziekolwiek się pojawi. Jej popularność wynika z nieustannych starań, aby doskonalić swoje umiejętności budowania relacji. Według niej, „połączenie jest sekretem życia!”.
Wyraźny widok
Kierownik zespołu wspina się na wysokie drzewo w lesie. Patrzy w dół i krzyczy, że ekipa drwali zaczęła wycinać nie ten las, co trzeba. Kierownicy znajdujący się poniżej każą mu być cicho. Uważają, że poczynili znaczne postępy. Konwencjonalna myśl menedżerska skupiała się na tym, aby menedżerowie działali efektywnie. Natomiast liderzy koncentrowali się na skuteczności. W dzisiejszym świecie, aby dobrze sobie radzić we właściwym lesie, trzeba robić jedno i drugie – być skutecznym i wydajnym.
Siła połączeń
Coraz częściej organizacje chcą mieć bardziej zróżnicowaną siłę roboczą, więcej pracy zespołowej i mniej hierarchii. Kiedy profesor Raj Sisodia z Babson College i jego współpracownicy Jag Sheth i David Wolfe badali wybitne organizacje, stwierdzili, że wyjątkowe instytucje rozwijają się dzięki wspieraniu dobra swoich interesariuszy i społeczności, w których działają.
„Największą dźwignią dla przyjęcia pokory jest zaangażowanie się każdego dnia w co najmniej jedną prawdziwą rozmowę z drugim człowiekiem”.
W ciągu 15 lat firmy, które badał zespół Babson, osiągnęły lepsze wyniki niż S&P 500 o 1400%. W swojej książce Firms of Endearment: How World-Class Companies Profit from Passion and Purpose, Sisodia, Sheth i Wolfe przedstawiają zestaw praktyk pozwalających na rozwój dochodowego przedsiębiorstwa. Uważają, że jedna podstawowa zasada przewyższa wszystko inne: „Partnerskie relacje” powinny przynosić korzyści wszystkim.
Zdrowe związki
Daniel Goleman, autor książki „Inteligencja emocjonalna”, uważa, że wielu zachodnich biznesmenów nie docenia w wystarczającym stopniu budowania „relacji międzyludzkich”. Zbyt wiele zawodów zachęca do używania żargonu, aby umożliwić komunikację wewnątrz grupy i nie uczy swoich członków, jak nawiązywać solidne rozmowy, a tym bardziej solidne relacje. Na przykład żona pewnego prawnika skarżyła się, że zawsze mówi do niej jak do prawnika. Wielu specjalistów mówi językiem, który zamyka ludzi.
Siedem umiejętności
Zamiast tworzyć mury, proszę otworzyć swoją organizację i swoje życie na „sztukę łączenia” poprzez opanowanie siedmiu umiejętności budowania trwałych relacji.
„Pochwały skupiają się na konkretnych aspektach działania lub zachowania danej osoby, podczas gdy zachęta jest bardziej ogólnym stwierdzeniem dotyczącym wiary w podstawowe możliwości innej osoby”.
Te siedem umiejętności to:
- „Przyjąć pokorę”.
Dziecięca gra w telefon ilustruje wyzwanie, jakim jest komunikacja i pokazuje, dlaczego pokora jest ważna. W tej grze pierwszy gracz wymyśla zdanie i szepcze je do ucha następnej osobie. Ta osoba szepcze je następnej, i tak dalej, po okręgu. W trakcie tego procesu zdanie ulega zniekształceniu. To pokazuje, jak łatwo komunikacja może się popsuć.
„Szukać okazji, aby w codziennym życiu dokonywać aktów celowego, świadomego połączenia i życzliwości”.
W coraz bardziej połączonym świecie liderzy, którzy chcą stworzyć kulturę korporacyjną sprzyjającą integracji, muszą być pokorni, czujni i świadomi, szczególnie w przypadku pracowników zróżnicowanych demograficznie. Liderzy muszą promować kulturę, w której rozmowa jest ważniejsza niż kłótnia. Muszą zachęcać do zadawania pytań i do koleżeńskich komentarzy. Gdy liderzy przyznają, że mają wady, zachęcają swoich pracowników, aby nie bali się popełniać błędów.
„Nasze mózgi wykształciły specjalne komórki zwane neuronami lustrzanymi, które dostrajają nas do innych, dzięki czemu możemy czuć to, co oni czują, natychmiast, odruchowo i bez wysiłku.”
Walt Bettinger, prezes firmy Schwab, wspomina najważniejszą wiedzę, jaką zdobył w szkole biznesu. Oblał tylko jeden egzamin – końcowy. Nie był przygotowany na główne pytanie testu. Pytano o nazwisko osoby, która sprzątała budynek. Bettinger widział Dottie, ale nigdy nie zapytał o jej imię. Teraz zna imię „każdej Dottie”, która pracuje w pobliżu.
- „Bądź świecącym robakiem”: Dawać świecący przykład
Podczas II wojny światowej nazistowskie Niemcy poddały Londyn 57-dniowemu bombardowaniu z powietrza – mieszkańcy Londynu, którzy nazwali ten atak „Blitz”, pozostali nieugięci. Premier Winston Churchill pomógł im nabrać odwagi, wygłaszając potężne przemówienia, które wypełnił nadzieją i determinacją. Jego przykład dawał światło, za którym można było podążać.
„Uwalniając się od odruchowych, nieświadomych ocen i pielęgnując umiejętność dokładnej i obiektywnej obserwacji, wzmacniamy nasze rozeznanie”.
„Computational social science”, czyli analiza relacji międzyludzkich, sugeruje, że uczucia ludzi mają ogromny wpływ na ich otoczenie. Proszę przeanalizować, z jakimi ludźmi się Pani kojarzy i z jakimi spędza Pani czas, i zdecydować, czy powinna Pani coś zmienić. Czy zadaje się Pan z kimś, kto traktuje Pana niemiłosiernie? Jaki jest Pana poziom energii po spotkaniu z tą osobą?
„Nawet jeżeli nie zawsze można zakończyć kontakty z osobami, które są dalekie od idealnych wzorców, można jednak świadomie i aktywnie reagować”.
Profesor zarządzania i inżynierii ze Stanford, Robert Sutton, wyjaśnia, że nieuprzejmi, obraźliwi ludzie szkodzą tym, z którymi się stykają, i instytucjom, dla których pracują. Natomiast kierownicy, którzy oczekują od swoich pracowników wielkich rzeczy, mogą mieć znaczący, pozytywny wpływ na wyniki swoich pracowników.
„Namaste”
Państwa oczekiwania wobec siebie mają duży wpływ na to, jak dobrze Państwo pracują. Oznacza to, że może Pan przekształcić swoje życie, zmieniając sposób, w jaki Pan o sobie myśli. Państwa wartość nie wynika z ego, lecz z połączenia z czymś transcendentnym. Wielu mieszkańców Indii i studentów jogi na całym świecie często kończy sesję jogi, trzymając dłonie razem i mówiąc namaste, co oznacza: „Kłaniam się duchowi w Tobie”. Proszę zaczynać i kończyć każdy dzień od powiedzenia sobie namaste.
- „Osiągnij trzy wyzwolenia”
J.G. Bennett, założyciel Międzynarodowej Akademii Edukacji Ustawicznej, badał wiedzę duchową z całego świata i próbował ją rozpowszechnić. Odkrył, że aby osiągnąć wyzwolenie, trzeba zrobić trzy rzeczy:
Wznieść się ponad poczucie lubienia lub nielubienia kogoś – Nauczyć się rozróżniać między „obserwacją” a „oceną”.
Starać się być mniej wrażliwym – W miarę doskonalenia swoich umiejętności zauważy Pan, że większość ludzi ocenia wszystko z własnego punktu widzenia. Aby tego uniknąć, należy unikać języka osądzającego.
Przezwyciężyć skłonność do narzekania i krytykowania – Przyjąć pozytywne nastawienie.
„Sztuka nawiązywania kontaktów jest kluczem do sukcesu dla żołnierzy i pracowników socjalnych, a także dla Państwa… jest to również sekret osobistego szczęścia, zdrowia i długowieczności”.
Ludzie często nie potrafią zrozumieć siebie nawzajem i wybierają postrzeganie innych ludzi jako szeroko podobnych do siebie. Proszę być pokornym, aby sięgać po wiedzę i chcieć się uczyć. Gdy zaczyna Pan postrzegać życie obiektywnie, przechodzi Pan do kolejnego etapu wyzwolenia: przyjęcia odpowiedzialności bez użalania się nad sobą. Przyjmuje Pan również odpowiedzialność za swoją zdolność do nawiązywania kontaktów z innymi.
- „Przekroczyć fiksacje: Ucz się na podstawie swojej typologii
Jeżeli pracuje Pan w dużej organizacji, prawdopodobnie spotkał się Pan z „ocenami typologicznymi”, takimi jak Myers-Briggs Type Indicator (MBTI) lub Wilson Learning Model of Managerial Styles. Narzędzia te mogą dostarczyć przydatnych informacji na temat Pana sposobu myślenia i relacji z innymi. Isabel Briggs Myers, twórczyni MBTI, przestrzega przed działaniem w oparciu o założenie, że inni ludzie myślą tak jak Pan. Mogą oni również nie cenić sobie podobnych rzeczy.
„Słuchanie jest jak prowadzenie samochodu – większość ludzi uważa, że jest lepsza niż przeciętna, ale to nie może być prawda”.
Aby jak najlepiej wykorzystać swoje wyniki w ocenie typologicznej, należy zastosować się do poniższych wskazówek:
„Porzuć przekonanie, że jeden typ jest lepszy od innych” – dr Dennis Perman mówi ludziom, którzy uczestniczą w jego „Seminarium Enneagramowym”, że wszystkie typy „wskazują na nasze nawykowe, nieświadome programowanie” i żaden nie ma szczególnej wartości.
„Rozumieć typy, ale unikać stereotypów” – Kiedy ludzie stykają się z typologią, siła analizy może ich uwieść. Mają tendencję do posługiwania się wyłącznie nią i ignorowania w ten sposób wyjątkowości i indywidualności innych osób.
„Wykorzystywać zdobyte spostrzeżenia do pogłębiania współczucia i umiejętności nawiązywania kontaktów z innymi” – Te spostrzeżenia mogą zwiększyć Pana zdolność do nawiązywania kontaktów z ludźmi wokół Pana. Gdy dowiaduje się Pan więcej o temperamentach innych ludzi, staje się Pan bardziej akceptujący i mniej skłonny do obrażania się.
„Wykorzystanie zdobytych spostrzeżeń do pogłębienia współczucia i zdolności łączenia się z samym sobą” – Wykorzystanie tych spostrzeżeń może wzmocnić Pana samoświadomość. Akceptacja tego, że inni ludzie mają inną strukturę myślową, może ułatwić nam ich akceptację. Zrozumienie swojej wewnętrznej struktury może pomóc Pani być bardziej życzliwą dla siebie.
„Wykorzystać wiele ocen” – Szukać „korelacji krzyżowych”. Proszę porozmawiać z kimś, kto ma doświadczenie w interpretacji wyników oceny. Jeżeli różne typologie wykazują podobne wyniki, można mieć większą wiarę w słuszność ich spostrzeżeń.
„Zrozumieć najważniejsze rozróżnienie” – zastanowić się, czy jest się „zdrową czy niezdrową” wersją danego typu. Niezależnie od tego, do której kategorii według oceny Pan się zalicza, należy zbadać cechy tego typu. Dążyć do wcielenia się w najzdrowszą wersję siebie.
- „Równowaga w wymianie energii”
Profesor zachowania organizacyjnego z Wharton, Adam Grant, przedstawia użyteczny sposób badania ludzi i określania ich relacji z innymi ludźmi. Grant dzieli ludzi na trzy typy: „Givers, Takers i Matchers”. Darczyńcy chcą pomagać innym ludziom bez myśli o uzyskaniu osobistej korzyści, poza satysfakcją, która płynie z pomagania innym. Biorcy chcą zyskać na każdej interakcji. Dopasowujący szukają równowagi pomiędzy swoimi wymaganiami a tym, czego chcą inni ludzie.
„Jaki jest największy problem w komunikacji? Iluzja, że odbyła się ona z sukcesem!”.
Oceniać tych, którym chce się pomóc. Jeżeli scharakteryzuje Pan kogoś jako biorcę, proszę się dobrze zastanowić, jak chciałby Pan pomóc. Proszę spróbować pomagać ludziom w sposób, który nie będzie dla Państwa męczący. Świadomie przyciągać do swojego życia energetyzujące osoby. Przekonają się Państwo, że najbardziej owocne są te związki, w których każdy z uczestników stara się pomagać innym w oryginalny, pomysłowy sposób.
- „Bądź rzadkim słuchaczem”
Większość ludzi uważa, że są lepszymi słuchaczami niż przeciętnie – i lepszymi niż są w rzeczywistości. Psychologowie Justin Kruger i David Dunning sugerują, że większość ludzi ma przesadne poczucie swoich możliwości w wielu dziedzinach, zwłaszcza w tej. Proszę zwiększyć swoje umiejętności słuchania, ćwicząc z drugą osobą. Proszę spróbować powiedzieć swojemu rozmówcy coś ciekawego, podczas gdy on będzie się starał nie słuchać. Następnie należy zamienić się pozycjami. To ćwiczenie uświadomi Państwu, że źle się słucha, i pomoże Państwu poprawić swoje umiejętności słuchania. Aby zwiększyć swoją zdolność do budowania więzi, należy zastanowić się, czy nie trzeba stać się bardziej „empatycznym” wobec innych. - „Przekształć tarcie w moment”.
Radzenie sobie z konfliktami jest istotną częścią budowania relacji, ponieważ konflikty pojawiają się w każdej sferze życia człowieka. Państwa sposób postrzegania konfliktu wpływa na to, jak sobie z nim radzą. Nie należy traktować konfliktu jako pola bitwy, na którym można wygrać lub przegrać. Proszę go traktować jako środek do rozwoju osobistego i odkrywania innowacyjnych sposobów zaspokajania potrzeb innych ludzi. Jeżeli będzie Pani chciała skorzystać tylko z siebie, może Pani zyskać na krótką metę, ale nigdy na dłuższą.
Zachowanie równowagi
Aby poprawić swoje życie zawodowe i osobiste, należy kultywować sztukę i praktykę nawiązywania kontaktów. Rozwijanie wglądu w siebie pozwala na nawiązywanie bliższych kontaktów z innymi ludźmi. Działając z pokorą, można osiągnąć spełnienie poza sobą. Mogą Państwo nauczyć się wybierać swoje uczucia, ponieważ zdają sobie Państwo sprawę, jak bardzo wpływają one na innych. Widzą Państwo świat bardziej obiektywnie, ponieważ nie kierują się już Państwo osądami. Wraz ze wzrostem tolerancji dla innych ludzi, będą Państwo przyjmować większą odpowiedzialność.
O autorze
Michael J. Gelb jest współkierownikiem seminarium Leading Innovation na University of Virginia’s Darden Graduate School of Business oraz wykładowcą Institute for Management Studies.