Obsługa klienta

Zapraszamy na szkolenia wyróżnione aż w trzech ostatnich rankingach firm szkoleniowych – w każdym z nich zajęliśmy miejsce na podium  (więcej o rankingach).

Zapraszamy do udziału w szkoleniu „Profesjonalna obsługa klienta”, które rozwija umiejętności skutecznej, uprzejmej i budującej relacje komunikacji z klientem – zarówno w bezpośrednim kontakcie, jak i telefonicznie, mailowo czy online. Program jest przeznaczony dla osób odpowiadających za obsługę klienta w różnych kanałach i sytuacjach, w tym również w przypadku reklamacji czy trudnych rozmów.

Poniżej przedstawiamy cele szkolenia oraz korzyści z uczestnictwa w tym programie rozwojowym.

Dla uczestnika (pracownika BOK, konsultanta, specjalisty ds. klienta):

• Zwiększenie umiejętności prowadzenia profesjonalnej, uprzejmej i skutecznej komunikacji z klientem – niezależnie od kanału kontaktu.
• Rozwój kompetencji rozwiązywania problemów klientów i radzenia sobie z trudnymi sytuacjami.
• Nauka języka proklienckiego i technik zwiększających satysfakcję klienta nawet w przypadku reklamacji.
• Wzmocnienie poczucia sprawczości i pewności w prowadzeniu rozmów z różnymi typami klientów.
• Lepsze panowanie nad emocjami – własnymi i klienta – oraz skuteczne reagowanie na stres i presję.

Dla firmy:

• Poprawa jakości obsługi klienta – szybsze rozwiązywanie spraw, mniej eskalacji, więcej pozytywnych opinii.
• Wzrost lojalności klientów – dzięki profesjonalnej i empatycznej komunikacji.
• Zmniejszenie liczby reklamacji i utraconych klientów wynikających z błędów komunikacyjnych.
• Ujednolicenie standardu obsługi klienta – spójność przekazu i doświadczenia niezależnie od działu.
• Wzmocnienie reputacji firmy jako organizacji, która „potrafi się zaopiekować klientem”.

Opis ma charakter wstępny – wszystkie nasze szkolenia w pełni dostosujemy do Państwa potrzeb, dlatego program dla Państwa pracowników przygotujemy wraz z ofertą po krótkiej rozmowie telefonicznej lub zdalnym spotkaniu (albo wysłanej wcześniej ankiecie).

Zakres treści merytorycznych szkolenia

1. Standardy profesjonalnej obsługi klienta

• Kim jest klient dzisiaj – oczekiwania, emocje, potrzeby i zmiany pokoleniowe.
• Filary dobrej obsługi – uprzejmość, dostępność, zaangażowanie, kompetencja.
• Etapy kontaktu z klientem – rozpoczęcie, diagnoza, rozwiązanie, zakończenie, follow-up.
• Rola pierwszego wrażenia i ostatniego komunikatu – znaczenie kontaktu zamykającego.

2. Komunikacja werbalna i niewerbalna z klientem

• Jak mówić i pisać, by być zrozumianym, profesjonalnym i uprzejmym.
• Język pozytywny i język negatywny – słowa, które budują lub niszczą relację.
• Aktywne słuchanie, parafraza, podsumowanie – narzędzia zrozumienia klienta.
• Ton głosu, tempo, pauzy – techniki budowania spokoju i zaufania w rozmowie.
• Komunikacja pisemna – zasady korespondencji mailowej i czatu (style, nagłówki, tempo reakcji).

3. Diagnozowanie potrzeb i oczekiwań klienta

• Pytania otwarte, pogłębiające, zamykające – jak prowadzić rozmowę w stronę rozwiązania.
• Klient nie mówi wprost – jak rozpoznawać ukryte potrzeby, frustracje i intencje.
• Personalizacja obsługi – jak pokazać klientowi, że go słuchamy i rozumiemy.
• Mapowanie scenariuszy klienta – analiza najczęstszych powodów kontaktu i oczekiwanych reakcji.

4. Trudne sytuacje i trudni klienci

• Typowe trudne sytuacje: reklamacje, opóźnienia, roszczenia, błąd firmy, emocje klienta.
• Jak zachować spokój i profesjonalizm – techniki kontroli własnych emocji.
• Praca z emocjami klienta – jak „rozbroić” złość, frustrację lub agresję słowną.
• Model FUKO, technika 3xZ, komunikat „JA” – konkretne narzędzia prowadzenia rozmów korekcyjnych.
• Granice obsługi – jak uprzejmie, ale stanowczo powiedzieć „nie”, „to niemożliwe”, „potrzebujemy więcej czasu”.

5. Typy klientów i elastyczność komunikacyjna

• Jak rozpoznać styl klienta (analityczny, dominujący, relacyjny, niepewny) i jak z nim rozmawiać.
• Budowanie relacji w krótkim czasie – jak „dostroić się” do klienta i wzbudzić zaufanie.
• Szybkie dopasowanie stylu odpowiedzi do tonu klienta – narzędzia mikroelastyczności.
• Jak nie dać się wciągnąć w konflikt – rozdzielanie osoby od sprawy.

6. Finalizacja kontaktu i budowanie pozytywnego doświadczenia klienta

• Zamykanie rozmowy w sposób wzmacniający relację – potwierdzenie, podsumowanie, zapowiedź dalszego kontaktu.
• Jak przekształcić problem w okazję do zbudowania lojalności – działania „ponad oczekiwania”.
• Follow-up i budowanie ciągłości relacji – kiedy i jak warto wrócić do klienta po rozwiązaniu sprawy.
• Sposoby mierzenia jakości obsługi klienta – feedback, NPS, CSAT.

7. Ćwiczenia praktyczne i praca na realnych przypadkach

• Analiza rzeczywistych sytuacji uczestników – wspólne rozwiązywanie i wymiana doświadczeń.
• Scenki obsługowe – ćwiczenie kontaktu z trudnym klientem, przekazywanie złych wiadomości, odzyskiwanie zaufania.
• Symulacje obsługi przez telefon, e-mail, live chat.
• Tworzenie własnej „mapy obsługi” – checklista standardów i dobrych praktyk do wdrożenia po szkoleniu.

* Wszystkie nasze szkolenia mają charakter warsztatowy i praktyczny – uczestnicy pracują na konkretnych narzędziach, analizują rzeczywiste sytuacje oraz biorą udział w ćwiczeniach indywidualnych i grupowych. Zajęcia prowadzone są przez doświadczonych praktyków – trenerów, którzy na co dzień wykorzystują omawiane metody w rzeczywistym środowisku biznesowym.

Szkolenia realizujemy w kameralnych grupach – zazwyczaj od 4 do 16 osób – co pozwala na intensywną pracę, indywidualne podejście i dużą interakcję z uczestnikami.